Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

Marketing web mobile 2.0 | December 9, 2016

Scroll to top

Top

No Comments

Le chat sur mobile au service des mobinautes et des entreprises

Le chat sur mobile au service des mobinautes et des entreprises
Thierry Pires

Le chat (prononcé tchat) sur Internet a longtemps démontré sa capacité à améliorer l’image de marque, répondre aux attentes des internautes, renforcer la satisfaction client et générer des ventes supplémentaires. Face à la montée en puissance des applications et du web mobile, le Click to chat débarque tout naturellement sur mobile.
Quelles sont les impacts de ces services sur la performance des entreprises ? Quelles sont les perspectives de développement et d’implémentation dans la stratégie marketing? Pour répondre à ces questions, je vous propose d’étudier cette étude Forrester « Evaluating The Potential For Mobile Chat » et le livre blanc « Click to Chat, quel impact dans le secteur du tourisme ? » disponible auprès de iAdvize.
Une enquête réalisée au 4ème trimestre 2011 aux US montre la pertinence de mettre en place un chat sur mobile : Selon plus d’un tiers des sondés en moyenne, et la moitié des sondés de la tranche d’âge de 18 à 31 ans, la demande est forte en matière d’accompagnement avant, pendant et après la vente.
Chat sur mobile enquete North American Technographics
(Source: North American Technographics® Customer Experience Online Survey, Q4 2011 (US))

Les avantages potentiels du chat sur mobile pour les mobinautes et les entreprises

Selon Ethan Alexander, vice-président de LivePerson, «Si vous n’engagez pas vos clients sur tous les canaux possibles, vous êtes susceptible de perdre des ventes, de ne pas apporter tout le support nécessaire au client, de déprécier votre marque et de limiter l’engagement du client ».

  • Avantages pour les mobinautes
  • Il permet la mise en   relation avec le support de l’entreprise ou des experts
  • Il permet le dialogue en   direct avec la marque
  • Il permet une plus   grande discrétion dans les échanges par rapport aux échanges téléphoniques
  • Il est accessible depuis   n’importe quelle localisation couverte par un accès Internet mobile (Wi-FI ou   3G)

  • Avantages pour les entreprises
  • Il permet de mieux connaitre les besoins des clients et d’alimenter sa base de connaissance des différents   types de demandes .
  • Il permet de soutenir les ventes directes (améliore la valeur de la commande) ou apporter des conseils après-vente .
  • Les couts du chat s’avèrent souvent plus faible que la mise en relation téléphonique (un assistant en ligne peut chater avec plusieurs personnes à la fois) .
  • Il offre un mode de contact adapté aux nouveaux usages des consommateurs .
  • Le chat mobile est un facteur de différenciation à court terme et deviendra un élément clé de l’engagement client à long terme.

Aveda "early adopter" du chat mobile
(Aveda, « early adopter » du chat mobile)

Comment implémenter le chat mobile ?

Forrester estime que l’immédiateté, la simplicité et le contexte sont les trois principaux avantages cruciaux pour générer du business via les services mobiles. Le chat mobile peut considérablement améliorer ces avantages.  Il sera couronné de succès s’il est déployé au sein d’une stratégie mobile robuste avec des objectifs et des indicateurs de réussite. Il s’agit de bien déterminer les options technologiques au service de l’expérience utilisateur et du ROI. Sur mobile, l’environement technologique est complexe du fait de la disparité des systèmes d’exploitation et la disparité des form factor (smartphone, tablette, phablet et autres à venir…).

  • Bien que le SMS soit asynchrone et non considéré comme du chat, il a la faculté de pouvoir être mis en place facilement quel que soit l’environnement utilisateur (sur smartphone bien entendu mais pas sur tablette) et donc engager une « conversation » entre la marque et sa clientèle. D’autant que des liens ou photos peuvent être échangés. Pour des alertes, de nombreuses industries l’ont déployé, notamment  les compagnies aériennes, les restaurants, et les sociétés de transport en commun.
  • Implémenter une solution externe de chat mobile : cette approche permet de s’appuyer sur des templates existants et personnalisables notamment avec la charte  graphique de l’entreprise. LivePerson, Oracle’s RightNow ou iAdvize proposent ce type d’implémentation.
  • Développer une solution interne de chat mobile : cette approche permet une personnalisation plus importante au sein des sites web mobiles ou des applications de l’entreprise mais requiert des compétences internes plus importantes (ou peut être aussi développée par une société tiers).

Entre le chat web et le chat sur mobile, il faut tenir compte de quelques distinctions fondamentales :

  • La fenêtre de discussion étant plus petite sur les terminaux mobiles, il est important d’apporter rapidement les  réponses aux questions posées en limitant le scroll auprès de l’utilisateur.
  • Éviter le contenu qui ne serait pas adapté aux terminaux mobiles du type lien vers une page web non mobile ou une image non optimisée ou trop lourde à charger.
  • Les mobinautes sont moins disposés à attendre sur une fenêtre de chat, il est donc préférable de les passer en priorité dans la liste auprès des conseillers en ligne
  • La façon de chater depuis une page web  est différente de celle depuis un terminal mobile (le sens des mots peut différer ou les questions peuvent comporter des erreurs de frappes). Il est nécessaire de rendre familier les deux pratiques auprès des conseillers en ligne afin qu’ils s’adaptent facilement à leur audience.

Sources du chat sur mobile

#1 Téléchargez le livre Blanc  iAdvize : Click to Chat, quel impact dans le secteur du tourisme ?

#2 [Slideshare] Evaluating The Potential For Mobile Chat

Snapfish France Country Manager.
15 d’expérience dans le marketing digital, chez Compaq et Hewlett Packard France.

Major de promotion 2012 du MBA spécialisé Marketing et Commerce sur Internet (à L’institut Léonard de Vinci – Paris) #MBAMCI.

Passionné de marketing mobile, je suis auteur d’une thèse professionnelle disponible gratuitement sur mon blog et auteur du livre Marketing mobile paru aux Editions ENI en septembre 2013.

Je donne des conférences, dispense des cours en écoles de commerce et anime mon propre blog.

Thierry Pires – who has written posts on Marketing web mobile 2.0.


Soumettre un commentaire